各科室：
现将《市急救中心“夏季百日优质服务竞赛”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。
附件：
市急救中心“夏季百日优质服务竞赛”活动实施方案
连云港市急救中心
2013年7月15日
共印：12份
附件
市急救中心“夏季百日
优质服务竞赛”活动实施方案
为贯彻党的十八大精神，积极开展创先争优，深入贯彻实施《医疗机构从业人员行为规范》，推进“三好一满意”、“‘三合理规范’应用专项整治”及“诚信守诺，优质服务”等活动的开展，进一步规范从业行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境、提升服务水平、重树行业形象，根据《关于印发<全市卫生系统‘夏季百日优质服务竞赛’活动实施方案>的通知》（连卫委[2013]62号）的要求，结合院前急救工作实际，现就在全中心开展“夏季百日优质服务竞赛”（下简称“百优”）活动，提出如下方案。
一、活动目标
通过开展“百优”活动，提升全体急救人员的服务理念，规范全体急救人员的服务行为，弘扬全体急救人员的敬业奉献精神，推进职业道德长效机制的建立，坚持争分夺秒、救死扶伤的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，使急救流程进一步合理，急救设施进一步完备，急救质量进一步提高，急救态度进一步改善，急救形象进一步提升，医患关系更加和谐。
二、活动范围
市急救中心各科室。
三、活动主题
落实急救行为规范，提升急救服务水平。
四、活动内容
（一）强化服务理念，弘扬奉献精神。全体急救人员要坚持争分夺秒、救死扶伤的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，坚持把“以病人为中心”贯穿于院前急救的每个环节，落实于每一项工作，全心全意为守护人民的生命安全服务。要忠于职守，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。积极参加卫生行政部门安排的指令性医疗卫生任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
（二）改善服务质量，提升服务水平。要提高急救效率。始终牢记“速度就是生命”，尽量缩短急救响应时间，以增加治愈率、减少死亡率，使预后向更好的方向发展。加强医生、护士的技能培训，练就过硬急救基本功，提高第一现场的施救能力。经常性组织调度员勘查路线，清理因城区拓展带来的地理盲区，尽量缩短接警询问时间。一线人员坚守岗位，时刻待命，出警动作迅速，做到白天1分钟内、晚上3分钟内出车。加大质控检查力度，严厉处罚调度放车迟缓和一线出车拖沓等现象。要努力改善服务环境。利用“驾驶员红旗手”竞赛之机，加强驾驶员安全行车教育，对中心所有救护车的车况、车貌、随车工具进行全面检查。发现问题，及时整改，消除隐患。重点检查车辆空调制冷效果，确保病人在炎炎夏日能有一个清凉的急救环境。加固车载仪器设备，如输液架、除颤仪、药品箱、担架车等，避免意外伤害的发生。所有车辆前后座均配置安全带，并在车内显著位置张贴系扣安全带的温馨提示。每次运载病人后，严格执行消毒灭菌制度，避免交叉感染的发生。要广泛开展诚信服务活动。认真践行服务承诺，严谨求实，精益求精，诚实守信，抵制不端行为。实行党务、政务公开，急救服务相关信息以多种形式进行公示，自觉接受社会监督。实行收费公示，履行告知义务，严格执行收费标准，不多收，不乱收，让病人看清项目，明白缴费。药占比符合规定要求。认真执行“三合理规范”，开展病历点评，杜绝乱检查、乱用药、乱治疗等过度医疗行为。
（三）严格行为规范，确保医疗安全。急救人员要自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行医疗卫生机构各项制度规定。急救人员行为符合“医疗机构从业人员基本行为规范”及分类人员相关行为规范（卫办发[2012]45号）。必须坚决执行“先救人后收费”制度；必须坚决执行“就近就急、专科专治、尊重病人意愿”的急救转运原则；必须坚决执行救护车辆统一调度制度；必须坚决执行岗位责任制；必须坚决执行抢救设施规范配置制度；必须坚决执行告知义务和报告制度。各科室全体人员要严格遵守《连云港市急救中心质控手册》要求，知晓自身行为规范，戴卡上岗，着装统一、整洁。文明用语，礼貌服务，无“生、冷、硬、顶、推”现象。坚持“送医就近就急”和“先抢救后收费”原则。积极推行患者安全目标管理，有医疗安全防范措施，定期进行安全教育。合理使用抗菌药物，其相关指标符合卫生厅“2012年抗菌药物专项整治活动”有关规定。
（四）加强行风建设，和谐医患关系。全体急救人员要严格履行服务承诺，弘扬高尚医德，严格自律，不利用执业或职务之便谋取不正当利益，不参加患者或其家属安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动。中心将公布投诉电话及信箱，有专人负责接待投诉，加强监督管理。并建立行风建设督查制度，对举报有商业贿赂行为查处及时。定期对职工开展职业道德教育。患者对急救服务满意度大于85%。要加强与患者的交流与沟通。推进平安急救建设，建立医患沟通制度，认真履行告知义务，充分尊重患者的知情权和选择权。医疗投诉处理及时率100%。接处警一周内病人电话回访率≥95% 。
五、活动安排
本次活动共分三个阶段进行，具体安排如下：
（一）动员部署（2013年7月上旬）
召开中心“百优”活动动员大会，对活动有关工作进行部署。各科室根据会议和《通知》要求，部署本科室“百优”活动。各科室要将活动实施方案和活动开展情况报中心活动领导小组办公室。
（二）全面实施（2013年7月中旬-9月30日）
各科室根据活动要求，全面组织实施。针对每一服务环节，每一服务项目，认真进行梳理，细心进行排查，找出薄弱环节，挖出存在问题，拿出整改措施，务求取得实效。活动期间，中心行政部门将组成督查组，采取明查暗访形式，对各科室工作进行督导检查。
（三）考核评比（2013年10月中旬）
市急救中心“百优”活动领导小组将对各科室进行考核评比，对不合格科室给予通报批评，且责令整改；对活动中涌现出的先进集体和先进个人进行表彰。
六、活动要求
（一） 统一思想，提高认识
各科室要充分认识开展此项竞赛活动的重要性和必要性，充分认识当前院前急救服务与群众的要求还存在一定的差距，我们的服务质量、服务水平、服务环境、服务态度等还需要进一步改进和提升。各科室一定要统一思想，提高认识，高度重视，精心组织，认真实施。
（二） 分工协作，落实责任
各科室要做到既条块分工又要相互协调配合。全体急救人员要从规范急救行为入手，做到人人参与，人人有责，且任务明确，责任明确。
（三）强化宣传，营造氛围
各科室要围绕2013年市急救中心“百优”活动主题及活动内容，组织开展好宣传活动。可利用每周例会、信息报送等方式大力宣传本科室开展此项活动的先进经验和好的做法。中心将借助宣传栏、网站、报刊等载体宣传本单位开展“百优”活动的成果。并利用义诊进社区、进街头和发放宣传单等形式广泛宣传便民、利民新举措。通过全方位的宣传，努力营造一个有利于提升急救公众信誉、有利于改善医患关系的舆论氛围。
（四） 注重细节，务求成效
各科室要认真开展调查研究，根据本通知要求，结合本科室实际，从每一环节入手，从每一细节做起，认真梳理院前急救服务中存在的现实问题，要创新理念、创新思路、创新举措、创新方法，认真研究制定本科室的实施方案和具体内容。要根据活动内容，针对当前院前急救服务中存在的突出矛盾和问题，制定一系列扎实有效的举措。通过活动的开展，落实好行为规范，全面提升院前急救服务水平。
